Коротко: Поддержка Odoo — это сервис после запуска: стабильная работа системы, исправление ошибок, обучение пользователей, обновление версий и развитие процессов. Хорошая поддержка работает по четкому SLA, через систему заявок и с ответственной командой. Deep Vision, Odoo Gold Partner из Ташкента, показывает на официальной странице odoo.com удержание клиентов 89%.
Многие компании считают, что проект заканчивается в день запуска Odoo. На самом деле именно с этого дня начинается основная жизнь системы: приходят новые сотрудники, меняются налоговые правила, бизнес растет, Odoo выпускает новую версию. В этой статье разберем, чего требовать от поддержки Odoo и как заранее проверить качество сопровождения у подрядчика.
Что такое поддержка Odoo и что она должна включать?
Поддержка Odoo — это договорной сервис по бесперебойной работе системы после запуска, ответам на вопросы пользователей, исправлению ошибок и развитию системы вместе с бизнесом.
Полноценное сопровождение обычно включает:
- ответы на вопросы пользователей в духе «как это сделать?»;
- исправление ошибок и некорректной работы;
- небольшие изменения настроек (новый прайс-лист, новый склад, новый отчет);
- обучение новых сотрудников;
- контроль стабильности интеграций (Didox, Asl Belgisi, банк, телефония);
- планирование и проведение обновления версии;
- регулярный анализ и предложения по развитию.
В договоре должно быть четко указано, что входит в сервис, а что оплачивается отдельно.
Что такое SLA и какие сроки реакции разумны?
SLA (Service Level Agreement) — соглашение, которое определяет типы обращений, их приоритет и сроки реакции и решения для каждого.
Поддержка без SLA означает «ответим, когда сможем». Хороший SLA определяет как минимум:
- Уровни приоритета: например, система не работает совсем; остановлен ключевой процесс (продажи, отгрузка); есть неудобство, но работа идет; консультация или пожелание.
- Время реакции: когда вы узнаете, что заявка принята и кто ею занимается.
- Время решения или обходного пути: когда проблема будет устранена или предложено временное решение.
- Часы работы: в какие дни и часы работает поддержка и есть ли особый порядок для критических ситуаций.
- Отчетность: сколько обращений было за месяц и выполнен ли SLA.
Конкретные сроки зависят от вашего бизнеса. Для дистрибьютора, отгружающего сотни заказов в день, ситуация «система остановлена» должна решаться в течение нескольких часов, а для небольшого офиса требования могут быть мягче. SLA стоит подписывать как приложение к договору и пересматривать раз в год, потому что с ростом бизнеса растут и требования.
Зачем нужна система заявок (тикет-система)?
Сообщение в Telegram или личный звонок программисту — это не поддержка. Обращения теряются, приоритеты путаются, история не сохраняется. Система заявок:
- присваивает каждому обращению номер, автора, дату и статус;
- показывает, кто работает над задачей и когда она будет решена;
- помогает выявлять повторяющиеся проблемы;
- позволяет измерять выполнение SLA.
В самой Odoo есть приложение Helpdesk, поэтому многие подрядчики ведут заявки прямо в Odoo. Какой бы инструмент ни использовался, вопрос один: видите ли вы историю своих обращений? Если нет, вы не можете измерить качество сервиса и в спорах с подрядчиком опираетесь только на память.
Обновление версии: самая недооцененная часть поддержки
Odoo каждый год выпускает новую основную версию. Долго оставаться на старой версии невыгодно с точки зрения безопасности и функциональности, но и обновление требует подготовки. В договоре поддержки уточните:
- входит ли обновление версии в стоимость или это отдельный проект;
- кто отвечает за адаптацию доработок к новой версии;
- проводится ли тестирование на копии базы перед обновлением;
- объясняют ли пользователям изменения после обновления.
Чем меньше кастомного кода, тем дешевле и безопаснее обновление. Поэтому качество поддержки неотделимо от качества внедрения.
Обучение и постоянное развитие
Сотрудники меняются, открываются новые филиалы. Если нового сотрудника не обучить, он будет обходить систему, и качество данных упадет. По данным Prosci, проекты с отличным управлением изменениями достигли целей или превзошли их в 88% случаев, а с плохим — лишь в 13%. Обучение и поддержка — это продолжение управления изменениями после запуска.
Хороший подрядчик проводит регулярные встречи: какие процессы еще выполняются вручную, какие отчеты нужны, какие возможности Odoo не используются. Руководство для начинающих: как пользоваться Odoo.
Как понять, что поддержка работает плохо?
Эти признаки часто указывают на проблемы с сопровождением:
- одна и та же ошибка возвращается каждый месяц и исправляется «временно»;
- ответа на заявку приходится ждать днями, непонятно, кто ею занимается;
- если программист, на котором все держится, уходит в отпуск, все останавливается;
- на вопрос об обновлении отвечают «пока не будем трогать»;
- сотрудники жалуются на систему и возвращаются в Excel;
- ежемесячного отчета нет, и непонятно, за что вы платите.
Если вам знакомы два-три признака, полезно сначала провести независимый аудит, а затем пересмотреть условия поддержки.
Чек-лист для выбора подрядчика по поддержке
- Есть ли письменный SLA с уровнями приоритета?
- Есть ли система заявок и видите ли вы ее историю?
- В какие часы работает поддержка и есть ли порядок для критических ситуаций?
- Входит ли обновление версии в стоимость или оценивается отдельно?
- Хранятся ли у вас код доработок и документация?
- Входит ли в сервис обучение новых сотрудников?
- Предоставляется ли ежемесячный отчет?
- Оказывают ли поддержку сертифицированные специалисты Odoo?
- Каков у подрядчика показатель удержания клиентов?
Последний вопрос говорит больше всего. В каталоге партнеров Odoo указывается retention подрядчика: если клиенты остаются, значит, они довольны сервисом.
Как Deep Vision оказывает поддержку Odoo
Deep Vision — официальный Odoo Gold Partner. Для уровня Gold Odoo требует не менее 80% удержания клиентов. На нашей странице партнера этот показатель — 89%, а также указаны 7 сертифицированных экспертов (v17–v19) и более 20 референсов. У крупнейшего клиента более 100 пользователей, у среднего — около 22.
Наш подход:
- Поддержка на узбекском языке: узбекский перевод Odoo сделала наша команда, поэтому мы говорим с вашими сотрудниками на одном языке и в одних терминах (Odoo на узбекском).
- Готовые локальные модули: мы сопровождаем собственные модули для Didox и Asl Belgisi и обновляем их, когда меняются правила.
- Понимание отрасли: в нашей команде есть опытные специалисты, которые разбираются в отраслях и финансах, поэтому мы смотрим на обращение не только технически, но и с точки зрения бизнеса.
- Системы, внедренные другими командами: в таком случае сначала проводим аудит, затем берем систему на поддержку.
Подробнее о нас: почему Deep Vision. Чтобы получить предложение по поддержке, оставьте бриф или посмотрите услугу внедрения Odoo.
Частые вопросы
Если есть подписка Odoo Enterprise, нужна ли поддержка партнера?
Подписка Odoo касается самой программы (разница Community и Enterprise). Помощь по вашим настройкам, доработкам, интеграциям и обучению сотрудников обычно оказывает партнер.
Сколько стоит поддержка?
Зависит от числа пользователей, доработок, интеграций и нужного времени реакции. Обычно это ежемесячный пакет или заранее купленные часы.
Может ли штатный программист заменить поддержку?
Частично. Внутренний специалист закроет ежедневные вопросы, но для обновления версий, сложных бухгалтерских настроек и интеграций нужен опытный партнер.
Можно ли перевести поддержку к другому партнеру?
Да. Для этого у вас должны быть база данных, права администратора, код доработок и документация.
Как измерить качество поддержки?
По выполнению SLA, числу обращений в месяц и динамике повторяющихся проблем. Если обращений становится меньше, система взрослеет.
Источники
- Уровни партнерства Odoo
- Deep Vision — страница партнера Odoo
- Prosci: управление изменениями и успех проекта
Нужна надежная поддержка для работающей Odoo? Оставьте бриф или позвоните: +998 77 093 00 07.