Коротко: В частной клинике, стоматологии или диагностическом центре запись пациента часто зависит от одного звонка. dooCall автоматически записывает звонки с обычных SIM-телефонов администраторов регистратуры и координаторов, показывает пропущенные и отправляет записи в CRM. Медицинские данные чувствительны, поэтому доступ к записям и согласия нужно продумать заранее.
Где клиника теряет пациента?
Первым пациент чаще встречает не врача, а регистратуру. Если телефон занят или администратор ответил холодно, пациент звонит в следующую клинику из списка.
Типичные ситуации:
- В утренние часы пик входящие звонки остаются без ответа.
- Пациент спрашивает цену, но ему не объясняют, что входит в приём и сколько он длится.
- Записанному пациенту не позвонили с напоминанием, и он не пришёл.
- План лечения выдан, но на следующий этап никто не перезвонил.
По отчёту Hiya за 2024 год, люди не отвечают на 46% звонков с неопознанных номеров. Поэтому важно, чтобы клиника звонила пациенту с номера, который он уже знает.
Почему звонки регистратуры трудно увидеть?
Администратор одновременно принимает пациента, работает на кассе и отвечает на телефон. Он не может всё время быть привязан к гарнитуре IP-телефонии у компьютера. Во многих клиниках используют мобильный телефон, но эти звонки нигде не сохраняются.
Руководитель видит результат, но не причину: сколько звонков пропущено за месяц, кто не перезвонил, после какого разговора пациент не записался.
Как dooCall работает в клинике?
dooCall устанавливается на телефон регистратуры (Android 10+) и записывает все входящие и исходящие звонки с SIM-карты. Записи хранятся в зашифрованном виде на серверах в Узбекистане, слушать их могут только владелец и пользователи, которым он дал доступ.
В кабинете:
- Отчёт по пропущенным звонкам, чтобы перезвонить.
- Количество звонков и время разговоров по каждому сотруднику.
- Дашборд за 1, 3 и 7 дней.
- Поиск и экспорт по каждой записи.
Если клиника работает в Odoo, Bitrix24 или amoCRM, запись попадает в карточку пациента.
Что меняется с dooCall?
- Пропущенные звонки возвращаются. В конце дня по списку перезванивают.
- Звонки-напоминания видны. Руководитель может проверить, позвонили ли тем, кто записан на завтра.
- Появляется стандарт регистратуры. Хорошие разговоры становятся образцом для обучения новичков.
- Номер принадлежит клинике. Пациенты сохраняют SIM-номер клиники и в следующий раз отвечают на него.
- Жалобы легко проверить. Ситуацию «мне назвали другое время» можно выяснить по записи.
Осторожно с медицинскими данными
В разговоре с регистратурой пациент часто рассказывает о своём заболевании, а такие данные требуют особой защиты. Поэтому:
- Давайте право прослушивания только тем, кому оно нужно.
- Предупреждайте пациента, что разговор записывается для контроля качества.
- Получите письменное согласие сотрудников.
- Закрепите сроки и порядок хранения записей во внутреннем документе.
- В Узбекистане действует Закон ЗРУ-547 «О персональных данных»; проконсультируйтесь с юристом.
dooCall хранит записи на серверах в Узбекистане. С 16 апреля 2021 года действует требование хранить персональные данные граждан Узбекистана внутри страны (DLA Piper). Это не юридическая консультация.
ИИ-анализ под скрипт регистратуры
ИИ-анализ в dooCall работает, и Deep Vision настраивает его под скрипт вашей клиники. Для регистратуры ИИ, например, проверяет, поздоровался ли администратор, чётко ли назвал время приёма, адрес и подготовку, полно ли ответил на вопрос о цене и был ли вежлив. Цена 549 сумов за минуту. Прежде чем отправлять медицинские разговоры на ИИ-анализ, отдельно решите вопрос предупреждения пациентов и согласия.
Частые вопросы
Нужно ли ставить на телефоны врачей? Не обязательно. Обычно начинают с регистратуры и координаторов пациентов.
Работает ли на iPhone? Нет. iOS не разрешает записывать звонки, поэтому для регистратуры нужен Android-телефон.
Сколько стоит? 49 000 сумов в месяц за один телефон, 14 дней бесплатного теста. ИИ-анализ отдельно, 549 сумов за минуту.
А если у нас несколько филиалов? Регистратуры всех филиалов видны в одном кабинете.
Кто слушает записи? Только владелец кабинета и пользователи, которым он дал доступ.
Источники
- Hiya, 2024 State of the Call: https://blog.hiya.com/2024-state-of-the-call-consumers-prefer-voice-but-spam-and-fraud-are-threats
- DLA Piper, закон Узбекистана о персональных данных: https://www.dlapiperdataprotection.com/index.html?t=law&c=UZ
- Официальный сайт dooCall: https://doocall.uz
По теме: Законно ли записывать звонки? · Пропущенные звонки · Почему клиенты не отвечают
Чтобы подключить dooCall в вашей клинике, оставьте заявку или позвоните: +998 77 093 00 07.