Описание бизнес-процессов: карта и регламент

Коротко: Описание бизнес-процессов — это фиксация того, кто, в какой последовательности и по каким документам и правилам выполняет каждый процесс, в виде карты и регламента. Это обязательный шаг перед автоматизацией: если автоматизировать неописанный хаос, получится хаос, который работает быстрее. В исследовании Panorama Consulting 63% организаций испытывали трудности с адаптацией к новым процессам после внедрения ERP.

Во многих компаниях процессы живут только в головах людей. Как оформляется заказ, кто согласует скидку, когда товар приходуется на склад — знает лишь опытный сотрудник. Он уходит в отпуск или увольняется, и работа встаёт. Внедрять ERP в такой ситуации сложно: когда консультант спрашивает «как у вас устроен этот процесс?», каждый отдел отвечает по-своему. В статье разберём, что такое описание бизнес-процессов, как строятся карты as-is и to-be, основы BPMN, RACI и регламентов, и как превратить карту процесса в рабочие сценарии ERP.

Что такое описание бизнес-процессов?

Описание бизнес-процессов — это фиксация начала и конца процесса, его шагов, исполнителей, документов и точек принятия решений в понятном виде: диаграммы, регламента или простого списка.

Описание отвечает на три вопроса:

Что делается? Последовательность шагов: приём заказа, проверка оплаты, сборка, отгрузка.
Кто делает? Конкретная должность или отдел для каждого шага.
По каким правилам? Лимиты скидок, кредитные лимиты, условия согласования, сроки.

Общие рекомендации о том, с чего начинать автоматизацию, мы давали в статье автоматизация бизнес-процессов: с чего начать. Этот материал — о шаге, который идёт ещё раньше.

Почему нельзя автоматизировать хаос?

Программа исполняет правила. Если правил нет, система либо останавливает сотрудников, либо её начинают обходить. Международный опыт подтверждает это цифрами:

По отчёту Panorama Consulting об ERP и бизнес-процессах, 100% респондентов столкнулись с заметными операционными сбоями в момент запуска; статья связывает большинство из них с плохо описанными процессами (Panorama Consulting, 2014).
В том же отчёте 60% сбоев длились месяц и дольше, 63% организаций испытывали трудности с адаптацией к новым процессам, и лишь 47% изменили процессы, чтобы использовать возможности новой ERP (Panorama Consulting, 2014).

Иначе говоря, внедрять ERP без карты процессов — всё равно что строить дом без чертежа. Самые частые ошибки мы перечислили в статье 7 ошибок при внедрении ERP.

Как построить карты процессов as-is и to-be?

Карта as-is показывает, как процесс работает на самом деле сейчас, а карта to-be — как он должен работать после автоматизации.

Порядок построения карты as-is:

Выберите один процесс и определите его начало и конец (например, «от звонка клиента до поступления оплаты»).
Поговорите с участниками процесса по отдельности: спрашивайте, что они делают на самом деле, а не как «должно быть».
Записывайте каждый шаг, документ (файл Excel, бумага, сообщение в Telegram) и время ожидания.
Отмечайте проблемные места: двойной ввод, ручные расчёты, ожидание чьего-то согласования, потерянная информация.

На карте to-be лишние шаги убираются, правила принятия решений прописываются явно, а каждый шаг привязывается к документу в системе. Важное правило: рисуйте to-be, зная стандартные возможности ERP, иначе много денег уйдёт на ненужные доработки.

BPMN и RACI: какие инструменты нужны?

Небольшой компании хватит простого списка или схемы на доске. Если процессов много и они сложные, удобнее стандартные нотации.

BPMN (Business Process Model and Notation). Международный стандарт диаграмм бизнес-процессов. Версия BPMN 2.0 официально принята консорциумом OMG в декабре 2010 года (OMG), а BPMN 2.0.1 утверждена как стандарт ISO/IEC 19510:2013 (ISO). Основные элементы: событие (начало/конец), задача, шлюз (точка решения) и «дорожки» — отдельная полоса для каждого исполнителя.
Матрица RACI. Для каждой задачи фиксируется, кто выполняет (Responsible), кто отвечает за результат (Accountable), с кем консультируются (Consulted) и кого информируют (Informed). RACI снимает споры «а кто должен был это сделать?».

О методологиях улучшения качества и процессов подробнее — в статье что такое 6 Сигма и как её внедрить.

Что такое регламент и как его написать?

Регламент бизнес-процесса — это внутренний документ, который задаёт порядок выполнения процесса, сроки, ответственных и контрольные точки.

Хороший регламент короткий и практичный. Что в нём должно быть:

Название процесса, цель, точки начала и окончания.
Участники и их роли (на основе RACI).
Последовательность шагов и срок каждого шага.
Правила: лимиты скидок, условия согласования, кредитные лимиты.
Контрольные показатели: например, срок отгрузки заказа или расхождения по складу.
Что делать в нестандартных ситуациях.

Если регламент остаётся на бумаге, через несколько месяцев о нём забывают. Поэтому следующий шаг — «зашить» его в систему. Тогда сотруднику не нужно помнить правило: система просто не даст сделать неверный шаг.

Как превратить карту процесса в сценарии ERP?

В ERP-системе вроде Odoo каждый элемент карты to-be становится конкретной настройкой:

Шаги превращаются в стадии документа: предложение → заказ → сборка → отгрузка → счёт.
Точки решения превращаются в правила согласования: например, скидка выше заданного процента не проходит без подтверждения руководителя.
RACI превращается в права доступа: кладовщик не может менять цену, менеджер не может править складские остатки.
Сроки превращаются в напоминания и автоматические задачи.
Контрольные показатели превращаются в отчёты и дашборды.

Так регламент перестаёт быть просто документом: система сама обеспечивает его выполнение в каждой операции. Об этапах внедрения Odoo мы писали в руководстве по внедрению Odoo ERP.

Что меняется после автоматизации: в цифрах

Когда меняются процесс и технология вместе: у компаний, переписавших стандартные операционные процедуры под новые технологии, вероятность успеха цифровой трансформации выше более чем в 2 раза (McKinsey, 2018).
Когда роли понятны: пересмотр ролей под цели трансформации повышает вероятность успеха в 1,5 раза (McKinsey, 2018).
Когда процессы пересматриваются: в отчёте Panorama 87% организаций в ходе ERP-проекта улучшили ключевые или все бизнес-процессы (Panorama Consulting, 2014).
Когда люди подготовлены: при отличном управлении изменениями цели достигли 88% проектов, при слабом — лишь 13% (Prosci).
Когда стандартный процесс заложен в систему: в компании Timsoll срок заведения нового товара в систему сократился с 6–8 месяцев до 2–3 дней (кейс Timsoll).

Как Deep Vision описывает процессы?

Команда основателя Deep Vision Амона Олимова начинает каждый проект на Odoo с диагностики процессов. Частая ситуация в наших проектах: руководитель описывает процесс одним образом, а сотрудники на практике работают иначе. Поэтому карту as-is мы строим вместе с сотрудниками, на их реальных рабочих местах.

Мы — официальный Odoo Gold Partner; по данным страницы партнёра на сайте Odoo, у нас 7 сертифицированных специалистов, 24 клиентских референса и 89% удержания клиентов (Odoo).
Карту to-be рисуем на основе стандартных возможностей Odoo, поэтому лишнего программирования меньше.
Типичный проект занимает 2–6 месяцев; стандартные Продажи и Склад часто запускаются за 6–8 недель.
Для местных процессов есть готовые модули: электронные счета-фактуры Didox и маркировка Asl Belgisi.
Система работает на узбекском языке (перевод Odoo сделала наша команда), поэтому регламент и интерфейс говорят на одном языке.

Чтобы описать процессы и начать автоматизацию, заполните бриф или познакомьтесь с услугой внедрения Odoo.

Частые вопросы

С какого процесса начинать описание?

С того, через который проходит больше всего денег или где больше всего ошибок: обычно это цепочка «от заказа до оплаты».

Обязательно ли изучать BPMN?

Нет. Небольшой компании хватит списка шагов и RACI. BPMN полезна, когда процессов много и они сложные.

Сколько времени занимает описание одного процесса?

Обычно несколько встреч: интервью с сотрудниками, построение карты и её согласование. Сложные процессы требуют больше времени.

Кто должен писать регламент?

Отвечает владелец процесса (Accountable), но писать регламент нужно вместе с исполнителями, иначе он не будет работать на практике.

Сначала исправлять процесс или сначала ставить программу?

Сначала опишите процесс и согласуйте вариант to-be. Если после этого настроить систему, она закрепит порядок.

Источники

Чтобы навести порядок в процессах, заполните бриф или позвоните: +998 77 093 00 07.

Назад в блог